2011年3月11日の東日本大震災後、2週間、東京の新橋の繁華街は人通りが減り、暗かった。
日本有数の飲食街の多くが休業だった。そのなか薄暗い明かりの店があり、紙が貼られていた。
「大変申し訳ありませんが、一部の料理しかご提供できません。料理をお出しするのに時間がかかることも、ご了承ください」と書かれていた。製造・輸送・保管などサプライチェーンの混乱から「食材が確保できないからだろう」と考えていたが、店に入り「問題の所在」が理解できた。店に「スタッフがいない」のだ。大地震の混乱でスタッフを確保できず、店を通常通り運営できなかったのだ。サービス産業の成功の鍵が「人」であることを再確認した。
「敢えて主とならずして客となる」
老子の言葉である。人をもてなすとき、主人の立場ではなく、お客さまの立場となって学び、考えることで、さまざまなモノやコトが見えてくる。どの繁盛店も日々この学び活動を実践している。カウンター越しに、お客さまの声や呟きに耳を傾け、料理やおもてなしに反映している。
人口減少・少子高齢・グローバル化という社会の基本潮流は今に始まったわけではない。お客さまに支持されている組織の多くは、時代が求めていること、街や人々の変化を感じ、個人が掴んだ「知（ナレッジ）」を組織全体の「知（ナレッジ）」に高めている。組織全員で市場・変化を学び、お客さまに選択されるサービスを考え続けている。
東大阪市の熱処理メーカーの社長が毎年、新入社員に話される言葉を思い出した。「熱処理という製造プロセスは5000年以上前の古代エジプト時代からある。だから成熟した技術なので、日々の仕事に『変化』が起こっていないように映るだろうが、マクロ的に、グローバルに捉えると、熱処理方法は大きく変化している。このマクロの変化は日々の現場での変化から生まれる。このことに気づき、日々学び、具体的に実践するかどうかで、企業として生き残れるかどうかが決まる」
現場で学びを学び実践している人・組織が成功するのだ。